Por Carmen Prada
Ya han pasado años desde mi comienzo en el mundo comercial. Mi incursión en éste no pudo ser más compleja, no, nada más y nada menos que en la venta de seguros por teléfono. En aquellos años, la empresa aseguradora para la que yo empecé a trabajar fue pionera en implantar este tipo de venta en el sector asegurador.
Yo no había tenido ninguna relación con las ventas y mucho menos con los seguros, por lo que el comienzo no fue fácil, pero tardé poco en ponerme al día. Hoy por hoy agradezco enormemente haber comenzado por un hueso duro en el mundo comercial, algo de lo que me sigo nutriendo día a día.
Fue cierto que el estar respaldada por una aseguradora con tanto prestigio a nivel nacional, la importancia que le daban a la continua formación, y el plan de incentivos que no radicaba únicamente en una compensación económica, sino también en otro tipo de alicientes, como podían ser diversos premios, me hacía sentir segura de lo que hacía y vendía. De hecho, aquí gané mi primer premio como comercial por ratio de ventas a nivel nacional, y fue un viaje por las islas griegas. Lo que más recuerdo es lo orgullosa que me sentí de mí misma.
“Para cualquier tipo de venta es primordial conocer a la perfección el producto, estar avalado por el buen prestigio de la empresa y tener una formación continuada“
A menudo hablamos de la venta comercial, esa que se produce en la calle o en un punto de venta, pero, ¿qué se puede decir de la poco nombrada venta telefónica?
Evidentemente tiene sus desventajas y ventajas, pero si algo debe reforzarla es la fortaleza mental de la persona que se coloca, como digo yo, “el pinganillo”. Y es que:
– Evidentemente, uno recibe una gran cantidad de contestaciones que no merecen mención.
– Debes estar preparado para sentir sin mediar palabra el pi, pi, pi… y es que a veces te colgarán sin haber terminado de presentarte.
– Tendrás que hacer frente a muchos noes, en proporción a los síes.
– “No me interesa”, antes de saber desde dónde se llama, se lleva el premio gordo como frase del mes.
– Otra cosa que merece mención, es la recurrente frase después de haber llamado 10 veces a la misma persona, “es que todavía no está”.
Es mucha la impotencia que por momentos sientes e inmensa la frustración. En muchas ocasiones te irás para tu casa preguntándote, ¿pero tengo algún futuro en esto? ¿Puede ser que no valga? ¿Me merecen la pena tales humillaciones en muchas ocasiones? ¿Pero que estoy haciendo mal?…
¡No te preocupes, son normales todas tus preguntas! Lo que sí te puedo decir por propia experiencia, es que es un trabajo que te hace crecer como profesional en muchos sentidos, y con el tiempo te darás cuenta, y a la vez muy gratificante por lo que puedes lograr. Es cierto que tienes que trabajar mucho la automotivación, y la empresa para la que prestes el servicio, aun más si cabe.
Tengo mil y una anécdotas acerca de esta modalidad de venta. Todo hay que decirlo, para mí resulta la más compleja en su conjunto, pero eso sí, muy apasionante. Recuerdo entre otras, un día que parecía que la frase “no me interesa”, sin haber casi mediado palabra estaba en el ránking como nº1, y no había manera de seguir con otra línea. Y para salir de ese círculo vicioso y tomarme esa cansina respuesta con una dosis de gracia, me dije, “a la siguiente persona que me conteste con esa frase le diré… ¡Vaya, le llamábamos para comunicarle que había sido premiada con un viaje a…!” Y era increíble la reacción del cliente, te pedían hasta disculpas y de repente le interesaba todo. ¿A mí de que me servía? Para arrancar una sonrisa y seguir con la ardua tarea.
Y es hay que tener presentes ciertos puntos cuando a uno “le colocan el pinganillo”, y digo colocan, porque la formación en muchos casos habrá brillado por su ausencia, y uno mismo ha de sacarse las castañas del fuego. Entre otros:
- hay estudios que verifican que de cada 100 llamadas, 10 te atenderán, y de esas, 1 será venta. ¡Vamos!
- El cliente lo único que conoce de ti es tu voz, utiliza una voz suave, dulce pero que tampoco su tono sea forzado. Vocalizar bien es esencial.
- La sonrisa telefónica de la que tanto habrás oído hablar es primordial, es sin duda tu carta de presentación.
- Ten preparado un argumentario, pero no lo leas textualmente como si fueses un robot. Muéstrate natural. Que simplemente te sirva de apoyo en un momento dado.
- Empápate del producto o servicio que vendes, y si no tienes la formación o información necesaria, ¡pídela sin miedo! Tienes que saber lo que vendes.
- Es tan importante el último punto que acabo de mencionar, que éste será uno de los causantes para que tu éxito esté garantizado y te sientas como pez en el agua.
- Si entras en una dinámica negativa y la frustración sientes que se hace presente, házselo saber a tu superior inmediato, y quizá sea el mejor momento para hacer una pausa.
- Ten presente siempre antes de marcar, que un cliente es una oportunidad. Resetéate enseguida de la anterior llamada y volvamos a comenzar.
- Gánate al cliente con la seriedad, la honradez, la sencillez, con un argumentario claro y preciso. Sin dar demasiados rodeos, piensa que el cliente siempre está justo de tiempo.
- No dejes enfriar la venta, ésta si es posible es mejor cerrarla en el momento. Si le transmites seguridad al cliente y además le das soluciones a lo que necesita, no temas dar ese último y decisivo paso.
- No utilices la mentira, ni compares ante el cliente de modo despectivo tu producto o servicio con el de la competencia. ¡No es necesario! Con hablar del tuyo, debe ser suficiente. Esto denota profesionalidad.
- ¡Celebra las ventas! La automotivación juega un papel muy importante. Y no tengas miedo en hacerlo, te aseguro que la persona que está a tu cargo “aun se frotará las manos más que tú”, a ella también le suma…
- Si es posible, colócate en tu puesto frases motivadoras, retos para el día, objetivos que tú mismo te marques…
Y después de todo esto, solo puedo decir que ¡eres un valiente! Estás haciendo una de las ventas más complicadas, y además a la par, estás sacando una carrera que te servirá para toda la vida…
Os puedo asegurar que no todas las personas sirven para la venta telefónica, y quizá, sí lo puedan intentar en otros tipos de venta. Con lo cual…
¡enhorabuena por formar parte de una carrera de fondo, solo apta para ganadores!
Editorial: Gracias Carmen por todos los “Momentos” en estos dos últimos años, y los que nos quedan, y por todos esos proyectos que tenemos pendientes.
